2023年是中國平安成立35周年。35年來，平安始終以滿足人們對美好生活的向往為使命，堅持為客戶、員工、股東、社會創(chuàng)造最大價值，致力于為億萬客戶及其家庭提供“省心、省時、又省錢”的“綜合金融+醫(yī)療健康”服務(wù)。

　　為更好地回饋客戶，平安以成立35周年為契機，舉辦"平安用戶聆聽日"活動，聆聽客戶需求，推動產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新升級，改善服務(wù)口碑。

　　近日，在中國平安首檔用戶聆聽談話欄目《平安聽你的》節(jié)目中，用戶聆聽官李雪琴體驗了95511客服的一天，經(jīng)歷了不少不知如何開口回應(yīng)的尷尬時刻。從方言聽不懂，到用戶需求太復(fù)雜不知如何回復(fù)，李雪琴在“平安用戶聆聽日”的活動現(xiàn)場，切身體會到客服工作的艱辛。同時，她也帶著這些客戶的心聲，與平安集團聯(lián)席CEO陳心穎完成了一次破圈式的對話。在輕松悠閑的綜藝節(jié)目氛圍下，往日嚴(yán)肅高冷、與用戶有距離感的金融高管形象，也得到了重新定義。陳心穎從平安的立業(yè)初心與發(fā)展歷程出發(fā)，與李雪琴分享了“客戶聆聽日”的初衷與洞察客戶需求的必要性。

　　作為中國平安7×24小時的聆聽“窗口”， 95511每天都在收集各類來自客戶的聲音，充當(dāng)著客戶的“傾聽者”，更是傳遞客戶聲音，推動產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新升級的“運輸員”。

　　重視每一位客戶的真實聲音，聆聽客戶需求。

　　2023年上半年，95511累計收集客戶聲音4萬余條，我們以產(chǎn)品線為維度，成立客戶聲音功能組，定期組織產(chǎn)品經(jīng)理和客服隊伍開展錄音分享會，傾聽客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的需求、投訴及建議原聲，了解客戶在全生命周期與金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的交互和感知情況，定位分析問題，推動服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)話術(shù)升溫，提出合理化建議千余條，已落地的優(yōu)化建議超80%。

　　一站式解決客戶需求，減少客戶等待時間。

　　95511借助數(shù)字化平臺工具，針對不同業(yè)務(wù)的高頻咨詢問題，制定專項聲音收集及優(yōu)化推動計劃。全面拓寬聲音來源渠道，聆聽客戶的有效建議，搭建客戶聲音全流程閉環(huán)系統(tǒng)。通過同業(yè)對標(biāo)、客戶進(jìn)線原聲分析挖掘權(quán)益服務(wù)全流程痛點問題等舉措，推動一站式解決客戶問題，減少后送工單，提升客戶服務(wù)體驗，縮短客戶等待時間和辦理業(yè)務(wù)頻次。針對于平安首創(chuàng)的視頻查勘服務(wù)，95511更是利用“AI+大數(shù)據(jù)+風(fēng)控模型+視頻”技術(shù)，持續(xù)迭代升級，讓“一站式車險視頻服務(wù)”惠及更多平安車主客戶，上半年已服務(wù)客戶數(shù)達(dá)280萬。

　　基于5G通話和視頻查勘技術(shù)率先應(yīng)用，可通過好車主APP、小程序、5G通話的服務(wù)渠道，實現(xiàn)一通電話就能開啟理賠服務(wù)，客戶僅需按指引將手機攝像頭對準(zhǔn)車輛相應(yīng)部位，客服人員遠(yuǎn)程取證，通過系統(tǒng)智能識別，大幅簡化人工操作，從撥打電話到完成查勘，實現(xiàn)客戶等待時長縮短78%，平均查勘交互僅需9分鐘。此外，還創(chuàng)新運用圖片定損數(shù)字化工具，應(yīng)用圖片定損第二代引擎，跑通“人工+智能”定損模式，五分鐘即可完成車損價格初步定價，免去客戶等待查勘的時間和過去繁瑣的理賠步驟，整個查勘時長較傳統(tǒng)模式下平均節(jié)省78%。

　　防止“黑產(chǎn)”滲透，守護客戶的“錢袋子”。

　　95511成立投訴攻堅項目，強化首問環(huán)節(jié)攔截黑產(chǎn)化解效果，不斷升級在線風(fēng)險模型，動態(tài)捕捉風(fēng)險客戶。同時利用“OB外呼+IB摸排”的形式，持續(xù)輸出95511異常線索，固定證據(jù)，打壓黑產(chǎn)勢力，堅定不移保障客戶利益不受侵害，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務(wù)。2023年上半年，已累計監(jiān)測風(fēng)險來電超500通，協(xié)助試點機構(gòu)輸出風(fēng)險線索百余條，鎖定黑產(chǎn)案件近40起。

　　95511致力于為客戶提供 “有溫度的金融服務(wù)”，把聆聽到的客戶需求，落實在不斷升級迭代的服務(wù)模式上，讓服務(wù)持續(xù)“升溫”。

　　通過“一通電話”讓客戶掌握更多信息，給服務(wù)升溫。

　　今年，95511啟動增溫話術(shù)研究項目，目的就是能改變原有“一問一答”的服務(wù)模式，讓客戶從一通電話中，體驗到更多的服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供最好的服務(wù)體驗。

　　首先，95511聚焦不同服務(wù)場景，分析客群需求，通過豐富服務(wù)結(jié)束語，讓客戶更加了解后續(xù)業(yè)務(wù)的辦理方式和享有的權(quán)益內(nèi)容。例如，對于車險報案客戶，除了完成正常的業(yè)務(wù)流程外，客服會提示客戶“案件已受理，工作人員馬上與您聯(lián)系，后續(xù)有修車、理賠方面的問題，可隨時撥打95511聯(lián)系我們。祝您平安，再見”。又或是在銀行客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)后，“您名下的卡片可享受66元預(yù)約境內(nèi)機場、火車站接送的權(quán)益。如您近期有出行計劃，可隨時聯(lián)系24小時貴賓熱線了解預(yù)約”。

　　其次，95511還通過提煉優(yōu)秀客服的話術(shù)邏輯，不斷更新服務(wù)話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)用語，讓客服的表述更精準(zhǔn)、更簡潔，讓客戶聽得懂、聽得清，縮短業(yè)務(wù)通話時間，讓客戶“省心、省時、又省錢”。

　　除了以上專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)外，95511還關(guān)注到更多弱勢群體提供特殊服務(wù)。比如，對于夜間車險報案客戶，客服會每隔15分鐘回訪一次客戶，針對查勘員到場及未到場兩種場景積極追蹤案件進(jìn)度。如果是女性客戶，考慮夜間安全問題，95511也會進(jìn)行夜間陪聊服務(wù)，直至客戶服務(wù)結(jié)束，95511晚間服務(wù)NPS指標(biāo)長期穩(wěn)定在95%以上。同時針對孕婦、殘疾人、老年客戶因出行不方便等原因無法前往線下網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，95511也會協(xié)助申請?zhí)厥夥��?wù)。

　　專業(yè)，讓每個家庭擁有平安。此次，平安推出開創(chuàng)金融業(yè)用戶溝通先河的“用戶聆聽日”，既是平安35周年司慶系列感恩回饋活動之一，也是為聆聽最真實的用戶心聲，打造更專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以有品質(zhì)的美好生活回饋客戶，讓金融、醫(yī)療創(chuàng)新成果惠及千家萬戶、千業(yè)萬企，助力國民生活更美好。95511將7×24小時聆聽客戶的聲音，踐行“為客戶創(chuàng)造價值”的使命與責(zé)任，堅守為“做客戶的代言人”的初心與承諾，積極推動聆聽意見付諸于行動，推動業(yè)務(wù)朝著用戶導(dǎo)向升級，讓平安的專業(yè)服務(wù)走進(jìn)更多中國家庭。