近日，連續(xù)的暴雨臺(tái)風(fēng)為大眾人身財(cái)產(chǎn)安全帶來隱患。平安95511客服24小時(shí)堅(jiān)守服務(wù)一線，保障客戶服務(wù)不中斷，臺(tái)風(fēng)期間累計(jì)接到受災(zāi)客戶進(jìn)線5萬余通，受理車險(xiǎn)理賠案件2萬8千次，接通率99%，同時(shí)通過遠(yuǎn)程理賠服務(wù)，協(xié)助產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)緩解現(xiàn)場(chǎng)查勘壓力，為客戶保駕護(hù)航。
困境中的堅(jiān)守，只為一句平安承諾
“您先不要掛機(jī)，我這邊地震了，要先撤離，你可以添加我的企業(yè)微信，我繼續(xù)為您服務(wù)。”這是當(dāng)日，95511產(chǎn)險(xiǎn)客服劉廉與客戶的一段對(duì)話。
9月18日，合肥發(fā)生4.7級(jí)地震，平安金服合肥分公司馬上組織員工向安全區(qū)域撤離。當(dāng)時(shí)，客服劉廉正在為一位因臺(tái)風(fēng)受災(zāi)出險(xiǎn)的上�？蛻羰芾碥囯U(xiǎn)報(bào)案。電話過程中，他突感地面晃動(dòng)，同時(shí)接到了公司的撤離信息。劉廉迅速告知客戶先添加微信處理，隨后通過企業(yè)微信與客戶保持溝通，確�？蛻衾碣r不受影響。“好的好的，你也注意安全！你們太給力了！”客戶的認(rèn)可是對(duì)95511客服最大的鼓勵(lì)。
在臺(tái)風(fēng)“貝碧嘉”和地震雙重影響下，9月18日這天，平安金服合肥分公司遭遇前所未有的挑戰(zhàn)：所在園區(qū)大面積停電，晚間更遭遇4.7級(jí)地震。公司第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案疏散員工，確定無余震危險(xiǎn)后，再組織員工返回崗位，全力保障客戶服務(wù)不中斷。面對(duì)停電，公司第一時(shí)間切換備用電源，確保照明及網(wǎng)絡(luò)正常，并準(zhǔn)備了120臺(tái)風(fēng)扇和160塊工業(yè)用冰，有效降低職場(chǎng)溫度，并為員工發(fā)放雪糕，做好員工關(guān)懷。
臺(tái)風(fēng)之夜的24小時(shí)守護(hù)
中秋前夕，颶風(fēng)“貝碧佳”橫掃江浙滬。9月16日凌晨兩點(diǎn)，95511產(chǎn)險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)長喻潔值夜班堅(jiān)守在平安金服內(nèi)江職場(chǎng)。她接到客戶馬女士的95511電話求助，電話那頭的聲音透著恐慌——馬女士稱自己的新車被風(fēng)暴中的大樹壓垮。喻潔立即用安撫的口吻回應(yīng)：“請(qǐng)放心女士，中國平安始終在您身旁。”喻潔承諾迅速處理客戶理賠事宜，確保馬女士的損失能得到補(bǔ)償，并請(qǐng)客戶注意自身安全避免二次事故。在喻潔的專業(yè)引導(dǎo)下，短短十分鐘理賠記錄就完成了。馬女士稱：這真是一次溫暖的深夜救援，24小時(shí)服務(wù)是千真萬確的，幸好保險(xiǎn)是買在平安。
溫暖服務(wù)讓客戶省心、省錢
臺(tái)風(fēng)“摩羯”期間，平安95511信用卡客服翟繼密接到海口陳女士的致電，陳女士焦急地表示因臺(tái)風(fēng)影響，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)中斷，這個(gè)月的賬單到了還款日，恐怕不能及時(shí)還款，也不清楚什么時(shí)候可以恢復(fù)，擔(dān)心可能產(chǎn)生額外的費(fèi)用或產(chǎn)生信用影響。翟繼密說，“陳女士，還款問題您不用擔(dān)心我來為您處理，您的平安是我們最大的期許。因?yàn)槟捌谟刑崆斑�款記錄，且本月的賬單還有部分退款，所以您的最低還款額已經(jīng)足額還清，您的征信是不會(huì)收到任何影響的，請(qǐng)您放心。但由于沒有全額還清后續(xù)會(huì)產(chǎn)生利息，不過您也不用擔(dān)心，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)也是不可抗拒因素，我?guī)湍暾?qǐng)免除利息，您未還清金額跟隨下期賬單一起還即可，不會(huì)額外產(chǎn)生其他費(fèi)用。”聽到翟繼密的回復(fù)后陳女士倍感安心：“儲(chǔ)備生活物資已經(jīng)花費(fèi)不少了，謝謝你們給我省錢了！”
9月7日，客戶云女士辦理車牌修改業(yè)務(wù)，由于在線辦理失敗，擔(dān)心流程存在問題，故致電95511。產(chǎn)險(xiǎn)客服鄭畫鹛接到客戶電話后安撫客戶：“云女士，目前海南大面積停電斷網(wǎng)，當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)現(xiàn)在沒法聯(lián)系您，我們會(huì)持續(xù)跟蹤協(xié)助處理的，請(qǐng)您放心。”鄭畫鹛溝通中了解到客戶擔(dān)心車牌未能及時(shí)修改，影響到后續(xù)理賠問題和保單過期的風(fēng)險(xiǎn)，鄭畫鹛用專業(yè)知識(shí)耐心為客戶一一解答，逐一打消客戶顧慮。后續(xù)，鄭畫鹛多次為云女士的問題與海南當(dāng)?shù)禺a(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，并主動(dòng)回訪客戶確認(rèn)結(jié)果。云女士夸贊道：“小姑娘你太好了，你的服務(wù)很貼心，平安還是靠譜呀！”
多措并舉做好遠(yuǎn)程客戶服務(wù)
平安95511客服中心作為中國金融保險(xiǎn)業(yè)最早的全國性集中式24小時(shí)客服中心，以一條熱線服務(wù)平安2.36億個(gè)人客戶，提供保險(xiǎn)、銀行、投資等各類綜合金融業(yè)務(wù)的一站式遠(yuǎn)程客戶服務(wù)。
面對(duì)持續(xù)的暴雨臺(tái)風(fēng)天氣，95511客服中心快速啟動(dòng)應(yīng)災(zāi)預(yù)案，全力保障客戶進(jìn)線通暢。提前做好臺(tái)風(fēng)期間話量預(yù)測(cè)，及時(shí)對(duì)客服坐席排班人力進(jìn)行調(diào)整，保障線上人力充足及備援及時(shí)。同時(shí)，客服中心搭建應(yīng)災(zāi)小組、調(diào)整應(yīng)災(zāi)話術(shù)、業(yè)務(wù)規(guī)則及大災(zāi)期間的臨時(shí)服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升溫，為客戶省心、省時(shí)、又省錢；此外，95511客服安排人員進(jìn)行大災(zāi)業(yè)務(wù)回訪12000余次，協(xié)助平安產(chǎn)險(xiǎn)推動(dòng)案件理賠；95511客服直播團(tuán)隊(duì)開展氣象災(zāi)害防御系列直播分享，通過28場(chǎng)應(yīng)災(zāi)防災(zāi)直播為客戶普及臺(tái)風(fēng)天氣安全知識(shí)及重要信息，累計(jì)觀看人次47.5萬。 |
