最佳管理創(chuàng)新客戶中心

10月19日，在2021客戶世界年度大會(huì)暨第17屆“金耳嘜杯”頒獎(jiǎng)典禮上，平安金服憑借在客戶服務(wù)領(lǐng)域卓越的價(jià)值創(chuàng)造成效和持續(xù)深化的智能科技應(yīng)用，被授予中國(guó)最佳客戶中心“最佳管理創(chuàng)新客戶中心”和“卓越智能應(yīng)用獎(jiǎng)”兩項(xiàng)榮譽(yù)。平安金服產(chǎn)險(xiǎn)客服中心副總經(jīng)理馮平獲頒2021年度中國(guó)最佳客戶中心“最佳管理人獎(jiǎng)”。

卓越智能應(yīng)用獎(jiǎng)

作為平安集團(tuán)的后援服務(wù)中心，平安金服每年服務(wù)客戶超過(guò)9.2億次。在海量的服務(wù)中，平安金服堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化經(jīng)營(yíng)理念，搭建智能化系統(tǒng)平臺(tái)，不斷規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理制度。平安金服自主研發(fā)的輿鷹輿情管理平臺(tái)，識(shí)別準(zhǔn)、應(yīng)用全、速度快，可智能分析客戶聲音，通過(guò)客戶聲音持續(xù)改善服務(wù)，助力服務(wù)品質(zhì)提升。95511客服創(chuàng)新探索出的CSA模型，從客戶、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、坐席三大維度分群匹配，為客戶提供更個(gè)性化、定制化的服務(wù)。

在“金融+科技”的集團(tuán)戰(zhàn)略指引下，平安金服持續(xù)深化科技應(yīng)用，先后研發(fā)上線智能語(yǔ)音客服機(jī)器人、智能文本客服機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能坐席工作臺(tái)等科技利器，助力客戶服務(wù)線上化、智能化、智慧化，實(shí)現(xiàn)客戶凈推薦值的顯著提升。例如，在車險(xiǎn)報(bào)案查勘服務(wù)方面，95511客服利用精準(zhǔn)定位、網(wǎng)格化地圖等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能查勘與調(diào)度，提升派工效率與精準(zhǔn)度，大幅縮短客戶等待時(shí)間。

此外，平安金服還將服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為智慧客服解決方案，協(xié)同集團(tuán)“智慧城市”建設(shè)等戰(zhàn)略，向行業(yè)輸出賦能。