讓客戶“省心、省時、又省錢”，是中國平安對廣大客戶的承諾與追求。9月15日，平安金服在成都舉辦“三省服務(wù)，暖心相伴”用戶聆聽日活動，邀請客戶親臨平安95511客服中心，與平時以電話、在線等形式提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)的平安95511客服來一場別開生面的“網(wǎng)友見面會”，以實際行動深入聆聽客戶聲音。

　　體驗好不好 用戶有話說

　　平安95511客服為全國2.29億平安個人客戶提供遠(yuǎn)程咨詢和客戶服務(wù)，平均每天觸達(dá)客戶380萬次，客戶的聲音對他們而言是發(fā)展之源、立足之本。為深入聆聽客戶心聲，打造使客戶“省心、省時、又省錢”的產(chǎn)品和服務(wù)，本次用戶聆聽日誠邀十余位平安客戶代表來到平安金服成都分公司職場，實地了解了平安客服中心在人壽保險、財產(chǎn)保險、銀行及信用卡業(yè)務(wù)等方面的金融服務(wù)模式，并通過茶話會、訪談、問卷等形式，傾聽客戶對平安服務(wù)的建議。

　　“上個月是我第一次事故出險，一開始還是很緊張的”客戶卿女士說：“給平安打視頻電話，客服的小姑娘給我講得很清楚，提示我要在車后方放警示牌，人移動到安全地帶…第二天理賠的錢也到了，感覺挺好的”。客戶劉先生也表示，投保平安人身險8年了，遇到APP上不會操作的地方，咨詢平安，服務(wù)都很到位，態(tài)度也很好，也希望以后能有更多面向我們中老年人的權(quán)益和福利。平安集團(tuán)個人客戶綜合金融管理委員會副秘書長李馨表示：“今年是中國平安成立35周年。35年來，‘金融為民’始終是平安的初心，我們會將客戶的心聲帶到產(chǎn)品和服務(wù)升級迭代中，讓每一位客戶享受到省心、省時、又省錢的綜合金融服務(wù)體驗。”

　　企業(yè)必須準(zhǔn)確把握用戶的具體需求或問題，才能給出有效的解決方案，提升用戶體驗。通過對客戶需求的專注聆聽，平安95511客服從客戶的真實反饋中發(fā)現(xiàn)自身不足和創(chuàng)新方式，如收集新市民群體、外賣騎手、家政人員等靈活就業(yè)者需求，聯(lián)動平安人壽設(shè)計專屬的務(wù)工意外險；在為身處海外的客戶進(jìn)行售后服務(wù)的過程中，客服可通過智能視頻核身、專屬辦理通道等方式，解決客戶時差和無法親臨柜面等問題，保障客戶權(quán)益，提升客戶體驗。

　　真心見真心 平安聽你的

　　本次用戶體驗日通過短視頻、情景劇等形式，為客戶介紹平安產(chǎn)險視頻5G查勘、平安壽險居家養(yǎng)老管家等服務(wù)，把原本專業(yè)、復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程生動展現(xiàn)在客戶的面前，在讓客戶更了解服務(wù)過程的同時，也獲取到客戶的評價聲音。平安金服蘇州分公司人身險客服中心居家養(yǎng)老管家團(tuán)隊負(fù)責(zé)人戴自衛(wèi)說：“國家9073養(yǎng)老格局下，我們通過遠(yuǎn)程視頻在線，7*24小時響應(yīng)老年客戶的衣食住行、醫(yī)療健康、休閑娛樂等需求，客戶日常對我們的傾訴和建議都是我們寶貴的動力。”

　　日前，中國平安開展首屆“用戶聆聽日”，知名脫口秀演員李雪琴擔(dān)任“用戶聆聽見證官”，多措并舉向廣大客戶征集最真實的聲音。平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎與李雪琴對談，表示平安一直以來持續(xù)打開多個通道，積極聆聽用戶心聲。首先是7*24小時隨時聽，平安95511熱線服務(wù)升級，全天候提供有溫度的回應(yīng)；第二是訪談深度聽，通過回訪、暗訪等方式，深入用戶周邊聆聽真實痛點需求；第三是金融消保普及聽，打造豐富的消費者保障活動，助力用戶提升金融素養(yǎng)，護(hù)好錢袋子。

　　一站式服務(wù) 家家有平安

　　近期，中國平安開展以“有平安，家的健康更簡單”為主題的客戶回饋活動，并作出產(chǎn)品升級和服務(wù)承諾，圍繞家庭在健康、醫(yī)療、養(yǎng)老等方面的核心需求，打造一站式綜合金融服務(wù)。

　　平安金服95511客服中心作為平安集團(tuán)產(chǎn)險、壽險、銀行等36家子公司最大的客戶服務(wù)平臺，是金融行業(yè)第一家全國性、集中式、24小時客服中心。秉承“一個客戶、一個賬戶、多個產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的理念，目前，平安95511“綜合金融一站式服務(wù)”已實現(xiàn)客戶多種業(yè)務(wù)咨詢一站式受理，為客戶帶去省時、省心、又省錢的體驗；同時，依托全面數(shù)字化科技創(chuàng)新，平安金服在“7*24小時金融工廠”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向智能化、人性化發(fā)展，通過AI技術(shù)、人機(jī)協(xié)同，不斷提升客服工作的效能和專業(yè)性，推動專業(yè)客服成為客戶信賴的金融顧問、家庭醫(yī)生和養(yǎng)老管家。專業(yè)，讓每個家庭擁有平安，這是中國平安的愿望，也是平安金服對千萬客戶的美好期望。