接聽(tīng)咨詢電話應(yīng)該是屬于律師的基礎(chǔ)工作之一，很多律師（律師事務(wù)所）會(huì)單獨(dú)設(shè)立接聽(tīng)咨詢電話的崗位，進(jìn)行專門培訓(xùn)，索性就簡(jiǎn)單寫一寫關(guān)于律師接咨詢電話的方法。

律師與當(dāng)事人建立聯(lián)系的第一步往往都是從接聽(tīng)咨詢電話開(kāi)始的，電話咨詢往往是當(dāng)事人在海選律師，一通電話是否有效決定了是否能成功約見(jiàn)當(dāng)事人，也決定了這個(gè)案件最后是否能形成委托。

無(wú)論客戶是通過(guò)什么渠道打進(jìn)一通電話，如果沒(méi)有處理好，都會(huì)使得我們喪失這個(gè)潛在客戶。

　　一、明確接聽(tīng)電話目的

很多律師在開(kāi)始這項(xiàng)工作的時(shí)候（甚至有很多從事了很久這個(gè)工作后）并搞不清楚自己接電話的目的是什么。

有的把自己當(dāng)成知心姐姐，花大段的時(shí)間在電話里處理客戶的非法律問(wèn)題；有的把自己當(dāng)成該領(lǐng)域?qū)＜�，試圖通過(guò)一通電話把所有的法律問(wèn)題事無(wú)巨細(xì)的講給客戶聽(tīng)。

律師接聽(tīng)咨詢電話的目的應(yīng)該有以下幾個(gè)層次：

1.約見(jiàn)客戶：這是接聽(tīng)咨詢電話最重要的目的，如果客戶連見(jiàn)面都很難的話，最后形成委托的可能也很小。律師在接咨詢電話時(shí)一定要明確這個(gè)首要目的。

2.建立信任：很多咨詢的當(dāng)事人的案件是不能成案的，或者在打電話之時(shí)是不具備成案的條件的，在這種情況下接聽(tīng)電話的目的就是與客戶之間建立信任，這樣當(dāng)事人在以后需要委托律師就會(huì)優(yōu)先考慮。

3.宣傳品牌：對(duì)于一些不可能成案的咨詢或者非法律問(wèn)題的咨詢，要明確接聽(tīng)的目的還有宣傳品牌，可以通過(guò)簡(jiǎn)短的語(yǔ)言解答客戶的問(wèn)題，起到宣傳品牌的效果。這樣客戶會(huì)口口宣傳，傳播我們的品牌。

明確了上述的目的后，在后面接聽(tīng)電話的時(shí)候就會(huì)更有針對(duì)性，能更好的做準(zhǔn)備并積極應(yīng)對(duì)各種各樣的電話。

　　二、做好充足的準(zhǔn)備

很多人問(wèn)我，從來(lái)沒(méi)有接聽(tīng)過(guò)咨詢電話，是不是開(kāi)始的時(shí)候就沒(méi)有什么辦法入門只能靠多接聽(tīng)電話鍛煉，其實(shí)并不是這樣的，接聽(tīng)咨詢電話是可以學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備的。

�。ㄒ唬�專業(yè)方面的準(zhǔn)備

上面提到了接聽(tīng)電話的首要任務(wù)是約見(jiàn)潛在客戶，但是又如何才能成功約見(jiàn)呢？

這里面有個(gè)度的問(wèn)題：

如果什么問(wèn)題都不回答，一直強(qiáng)調(diào)要見(jiàn)面，一般是很難通過(guò)客戶的“海選”的；

如果事無(wú)巨細(xì)的把全部法律問(wèn)題都跟客戶說(shuō)清楚了，客戶可能也就不需要委托了。

律師接聽(tīng)電話咨詢前，一定要對(duì)自己團(tuán)隊(duì)（或律所）的法律服務(wù)內(nèi)容有充分的了解，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域?qū)�業(yè)問(wèn)題有基本的解答能力。

1.關(guān)于電話咨詢中專業(yè)知識(shí)的掌握和學(xué)習(xí)

　　2.關(guān)于律所背景信息及法律服務(wù)內(nèi)容的掌握和學(xué)習(xí)

很多律師工作了很長(zhǎng)一段時(shí)間，連自己所服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍都說(shuō)不清楚，這都源自于對(duì)該問(wèn)題的認(rèn)識(shí)程度不夠。

關(guān)于接聽(tīng)咨詢電話部分最常用到的就是對(duì)自己產(chǎn)品的充分了解認(rèn)知掌握。

　�。ǘ�）其他方面的準(zhǔn)備

1.心理準(zhǔn)備

律師在工作的時(shí)候一定要對(duì)接聽(tīng)咨詢電話有充分的心理準(zhǔn)備，保證每一通電話接通后都是在注意力集中的情況下開(kāi)始的，這點(diǎn)其實(shí)是很容易被人忽視的。

曾經(jīng)有一位律師跟我說(shuō)過(guò)她的一個(gè)心得，她說(shuō)她發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，如果哪一天她精神高度集中，時(shí)刻提醒自己要準(zhǔn)備著好好接聽(tīng)電話，當(dāng)天接聽(tīng)電話后的預(yù)約來(lái)訪率就會(huì)非常高。

很多人并沒(méi)有這種意識(shí)，電話接通之前也許在吃東西，也許在網(wǎng)購(gòu)，電話接通后還沒(méi)能從剛剛那種狀態(tài)中轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，客戶第一句話說(shuō)了什么可能都沒(méi)來(lái)得急聽(tīng)清。自己的回答也是含含糊糊，其實(shí)在電話溝通中，電話另一端的人的態(tài)度和情緒是能被感知的。

2.接電話環(huán)境準(zhǔn)備

接聽(tīng)電話一定不能在一個(gè)環(huán)境特別嘈雜的環(huán)境，在一個(gè)安靜的環(huán)境下接聽(tīng)電話不僅可以保證電話接聽(tīng)質(zhì)量，更重要的是體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重。

3.輔助工具

（1）呼叫中心系統(tǒng)或者有錄音功能的其他設(shè)備

有條件的律師事務(wù)所會(huì)購(gòu)買或者租用呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)接聽(tīng)電話的可控性。

市場(chǎng)上的呼叫中心系統(tǒng)，最基本的功能就是電腦后臺(tái)顯示來(lái)電號(hào)碼和電話錄音，這不僅方便管理者對(duì)接聽(tīng)電話的律師助理工作進(jìn)行檢查，更大的作用是有利于數(shù)據(jù)的整理，另外電話錄音有助于律師助理通過(guò)反復(fù)的學(xué)習(xí)和總結(jié)提升自己的能力，并且對(duì)一些未及時(shí)處理和記錄的電話做到有跡可循。

當(dāng)然呼叫中心還有很多其他功能，這里就不加贅述了。

沒(méi)有條件購(gòu)買系統(tǒng)的，最起碼要做到電話可以錄音。如果律所不具備這樣的條件，建議律師在接聽(tīng)咨詢電話初期自己用手機(jī)或者錄音筆對(duì)電話進(jìn)行錄音，電話錄音是學(xué)習(xí)最好的資料。

（2）CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)或Excel表格管理工具

有一些律所自己的呼叫中心或者律所OA系統(tǒng)中就具備了CRM系統(tǒng)功能，初級(jí)一點(diǎn)的只具備錄入和導(dǎo)出客戶信息功能，高級(jí)一點(diǎn)的可以指定客戶關(guān)系管理方案，并按照管理方案跟蹤客戶記載跟蹤情況。

有的律所不具備CRM系統(tǒng)，那么就要求律師助理自己建立一個(gè)Excel表格對(duì)接聽(tīng)的電話咨詢情況進(jìn)行登記管理。

很多律師沒(méi)有這方面意識(shí)，對(duì)接聽(tīng)的電話沒(méi)有記錄，也不統(tǒng)計(jì)跟蹤，導(dǎo)致自己流失了很多潛在客戶，并且對(duì)自己的工作沒(méi)有辦法進(jìn)行有效的總結(jié)和制定改進(jìn)計(jì)劃。

　　三、接聽(tīng)咨詢電話注意事項(xiàng)及技巧

上面的準(zhǔn)備工作都做充分了，那么律師接聽(tīng)電話咨詢基本上是不存在專業(yè)和技術(shù)上的障礙了，但是有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題是我認(rèn)為非常重要但又容易被忽視的。

�。ㄒ唬┛刂平与娫挄r(shí)間

控制接電話時(shí)間是解答電話咨詢非常重要的，這里要結(jié)合接聽(tīng)電話咨詢的目的來(lái)看。

律師接聽(tīng)電話的目的并不是在電話中把客戶的法律問(wèn)題都解決掉，也不在于在電話中與客戶建立委托關(guān)系，而是最大可能的預(yù)約客戶來(lái)訪，因?yàn)樵陔娫捴写俪晌�托的情況是非常少見(jiàn)的。

這里說(shuō)的控制接電話時(shí)間是指在一般情況下，有的律師沒(méi)有思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)往往咨詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶最后能來(lái)訪的概率并不大，除非一些特殊情況下，律師是進(jìn)行了電話談判。

但是對(duì)于律師來(lái)說(shuō)，接電話一定要控制在10分鐘以內(nèi)，最好是3~8分鐘內(nèi)。在這個(gè)時(shí)間內(nèi)解決三件事：

1.對(duì)客戶最關(guān)心問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)：

客戶每一通的咨詢電話都有一個(gè)最關(guān)心的問(wèn)題想要獲得解答，律師在接到電話后要通過(guò)傾聽(tīng)和引導(dǎo)了解到客戶最關(guān)心的問(wèn)題，并對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行正面回答。

如果客戶得不到自己關(guān)心的問(wèn)題的答案，其能前來(lái)詳細(xì)咨詢的可能性也不大，也就是說(shuō)他會(huì)在海選中淘汰你。

2.向客戶了解案件的關(guān)鍵點(diǎn)：

在接聽(tīng)電話咨詢時(shí)除了聽(tīng)客戶描述自己的案情以外，一定要引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己案件的關(guān)鍵點(diǎn)，方便判斷案件情況，制定后面的談判策略。

律師在工作中最好能總結(jié)出自己所做的業(yè)務(wù)在電話咨詢環(huán)節(jié)應(yīng)該了解的關(guān)鍵點(diǎn)指引，并按照該指引有針對(duì)性的接聽(tīng)電話咨詢。

3.預(yù)約來(lái)訪：

解答了客戶關(guān)心的問(wèn)題，也了解到了案件的關(guān)鍵點(diǎn)后，就要進(jìn)行最后一步預(yù)約客戶來(lái)訪，這里面涉及到兩個(gè)小技巧：

一、一定要跟客戶確定一個(gè)時(shí)間，因?yàn)橥�往客戶�?duì)沒(méi)有確定時(shí)間的預(yù)約履約的約束性并不大，比如很多客戶說(shuō)哪天有空我就過(guò)去，一般幾天后有什么其他的事就不來(lái)了，或者干脆忘了預(yù)約來(lái)訪的事；

二、一定要跟客戶確定好稱呼和聯(lián)系方式（最好是手機(jī)號(hào)），然后給客戶發(fā)一條確認(rèn)的短信，短信中包含律所及律師名稱、律所地址、預(yù)約的時(shí)間等重要信息，因?yàn)楹芏嗫蛻粼诤＿x律師的時(shí)候會(huì)容易把律師的電話搞混或者來(lái)不及記錄。

　　（二）電話中盡量不要報(bào)價(jià)

這是經(jīng)過(guò)很多數(shù)據(jù)驗(yàn)證后得出的結(jié)論，有些律師對(duì)此會(huì)有異議，認(rèn)為一個(gè)律師如果通過(guò)電話咨詢環(huán)節(jié)都無(wú)法給當(dāng)事人一個(gè)報(bào)價(jià)的話，也間接證明了律師能力差。

其實(shí)恰恰相反，往往電話中報(bào)價(jià)后能成案的可能性非常小，除非客戶只在乎價(jià)格，而你的報(bào)價(jià)是最低的。

對(duì)于電話中客戶問(wèn)到報(bào)價(jià)問(wèn)題的處理方法有很多，比如，可以簡(jiǎn)單告知其收費(fèi)的組成是什么，可以告知其需要面談并詳細(xì)了解情況后才能評(píng)估出律師費(fèi)用等等，對(duì)于單純?cè)儍r(jià)的客戶，即便你報(bào)了價(jià)成案的可能也不大。

關(guān)于電話報(bào)價(jià)的問(wèn)題律師可以在實(shí)踐中總結(jié)一些解決方案，因人而異，因業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同而異。

　�。ㄈ�）接聽(tīng)電話語(yǔ)氣要堅(jiān)定

接電話的語(yǔ)氣是非常重要的，我聽(tīng)到過(guò)很多律師在接聽(tīng)電話的過(guò)程中總是表現(xiàn)出遲疑、猶豫，甚至有的還會(huì)因?yàn)樘幚聿涣酥袛嘧稍儭?br />
其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是需要鍛煉的，也是可以通過(guò)準(zhǔn)備避免的，在接電話的時(shí)候出現(xiàn)不堅(jiān)定主要源自于自己的不自信，而不自信的主要原因來(lái)自于自己的準(zhǔn)備不夠充分，其實(shí)對(duì)于一些疑難的法律問(wèn)題或者突發(fā)情況都是可以做到預(yù)防在先的。

比如自己可以準(zhǔn)備一個(gè)適合自己的話術(shù)在遇到不會(huì)解答的問(wèn)題的時(shí)候怎么辦，在遇到?jīng)]準(zhǔn)備過(guò)的問(wèn)題的時(shí)候怎么辦。

準(zhǔn)備工作做充分了，就會(huì)應(yīng)對(duì)自如，語(yǔ)氣堅(jiān)定更容易獲得當(dāng)事人的信任。

　　（四）千萬(wàn)不要不懂裝懂

上面我說(shuō)了要語(yǔ)氣堅(jiān)定，但千萬(wàn)不能不懂裝懂，對(duì)于不知道的問(wèn)題可以通過(guò)巧妙的方式解決，但絕對(duì)不能胡亂回答。

比如可以告知客戶，您的這個(gè)問(wèn)題比較專業(yè)，我建議您來(lái)所里進(jìn)行面對(duì)面詳談。

回答不上來(lái)問(wèn)題有辦法補(bǔ)救，但是不懂裝懂回答錯(cuò)問(wèn)題補(bǔ)救起來(lái)是很困難的。

可以說(shuō)，律師接電話是一門很講究技術(shù)的活，要求情商與智商雙高，體力與魅力并存，如何修煉成這樣的人，你需要一步步地去提升。